Responsable Service Client H/F

Molotov recrute !

À propos

Fondée par Jean-David Blanc (créateur d’AlloCiné) et Pierre Lescure (fondateur de Canal+), Molotov est une plateforme de distribution OTT qui révolutionne l’accès à la télévision, disponible sur tous les écrans et appareils connectés (TechCrunch).

Molotov offre une expérience inédite associant dans une même interface les programmes linéaires et non-linéaires de plus de 170 éditeurs et chaînes de télévision.

Distinguée à trois reprises ‘‘Meilleure application de l’année’’ par les utilisateurs de l’App Store (Apple) et de Google Play (Android), Molotov compte après seulement 3 années d'existence plus de 10 millions d’utilisateurs enregistrés, devenant ainsi le leader français de la distribution de programmes en streaming.

Descriptif du poste

Molotov a connu une croissance fulgurante en quelques mois sur la base d’un modèle freemium. Avec plus de 10 millions d’utilisateurs, Molotov entre dans une démarche d’accélération de monétisation de sa base au travers de plusieurs options payantes disruptives et innovantes, dont la mécanique de mise en œuvre est à inventer.

Nous recherchons un(e) Responsable Relation Client souhaitant contribuer au développement de Molotov.

Rattaché(e) au département Consumer Business, vous serez en charge de la gestion quotidienne et l’évolution future de la relation client au sein de Molotov. À ce titre, vos missions principales seront :

L’organisation du service et sa montée en puissance :
Vous assurez une qualité de service optimale tout en gérant la croissance de la société. En particulier vous vous assurez en permanence de l’adéquation entre le service mis en place et les attentes de nos clients et utilisateurs. Vous gérez :
– l’organisation et le staffing de l’équipe ;
– les canaux de contact (lancement de nouveaux canaux digitaux ou voix) ;
– l’évolution des procédures, leur mise en oeuvre et leur efficience ;
– coordonner la remontée et correction des incidents de production avec les équipes techniques.

Le traitement des demandes clients:
Vous assurez le suivi de la relation client au quotidien :
– Analyser les problèmes et proposer des solutions adaptées ;
– Communiquer aux clients de façon personnalisée dans le respect des délais.

Le Management des équipes et des outils de la Relation Client :
– Coordonner et manager une petite équipe interne (actuellement composée de 4 collaborateurs) ;
– Former et accompagner les membres de l’équipe au quotidien ;
– Assurer l’intégration et montée en compétence des futurs collaborateurs.

Analyse de la qualité de service et de la pertinence des actions mises en œuvre :
– Suivre et analyser les indicateurs clés de performance du Service Client ;
– Récolter, analyser et diffuser les suggestions et irritants clients en lien avec les équipes techniques et produit ;
– Suivre le NPS ;
– Proposer des plans d’action/axes d’amélioration et mesurer leurs résultats.

Profil recherché

De formation Bac+3 minimum, vous avez déjà une expérience d’au moins 3 ans en tant que Responsable Service Client auprès de BtoC dans le secteur digital. Idéalement, au sein d’une start-up et/ ou dans les secteur des télécoms / télévision payante.

A l’aise dans un univers technique vous aimez chercher des solutions et être autonome sur les sujets en lien avec la relation client.
Vous avez une forte culture de l’innovation et des tendances de la relation client (notamment sur le digital).
Vous avez une excellente communication oral et écrite et la capacité à travailler en équipe, vous aimez être au service des clients .

Vous aimez proposer des solutions très efficaces aux problèmes de vos partenaires internes et réduire la complexité
Vous avez de solides compétences en communication pour travailler efficacement avec des parties prenantes techniques et non techniques.

Vous possédez des compétences sur les outils relation client : Ring engage central (Dimelo digital). Vous disposez idéalement d’une expérience de télévente

Vous êtes rigoureux(-se), organisé(e) et disposez d'un esprit méthodique.

Informations complémentaires

  • Type de contrat : CDI
  • Date de début : 10 février 2020
  • Lieu : Paris, France (75007)
  • Niveau d'études : Bac +3
  • Expérience : > 3 ans